Almeno una volta nell’ultimo mese abbiamo risposto al Net Promoter Score

Sempre più spesso rispondiamo a sondaggi veloci “Su una scala da 0 a 10, quanto probabilmente consiglieresti il nostro prodotto/servizio/azienda ad un amico o collega?". Questa domanda risponde al Net Promoter Score, indicatore di raccomandazione, una metrica utilizzata per misurare il grado di “promozione” dei clienti nei confronti di un'azienda, un prodotto o un servizio.

Le risposte vengono suddivise in tre categorie:

1.   Promotori (score 9-10): Clienti estremamente soddisfatti e propensi a promuovere attivamente il prodotto/servizio/azienda ad altre persone.

2.   Passivi (score 7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti, che potrebbero essere influenzati da esperienze future.

3.   Detrattori (score 0-6): Clienti insoddisfatti che potrebbero influenzare negativamente altre persone.

Il NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori, il che può produrre un punteggio compreso tra -100 e +100. Punteggi NPS superiori a +50 sono considerati eccellenti. Un punto di attenzione da non trascurare è come la cultura della votazione scolastica italiana possa interferire sull'assegnazione dei punteggi. Per noi italiani 7 e 8 sono punteggi positivi. Ai fini del calcolo NPS, non vengono neppure conteggiati.

Negli ultimi anni, il NPS è diventato molto popolare perché consente alle aziende di valutare il successo delle proprie iniziative e identificare le aree in cui è necessario migliorare. Può essere utilizzato da aziende di qualsiasi dimensione e settore come Apple, Amazon, Netflix, Tesla, Microsoft, Airbnb e Starbucks.

Il fine ultimo dell’NPS è aiutare l’Azienda a migliorare l’esperienza dei propri clienti e, perché no, utilizzare i punteggi NPS positivi come elemento di marketing, per evidenziare la soddisfazione dei clienti e la qualità del proprio servizio.

Altro punto di osservazione: il Net Promoter Score (NPS) e la soddisfazione del cliente sono due metriche correlate, ma non sono la stessa cosa e possono offrire prospettive diverse sulla relazione dell'azienda con i suoi clienti. Il NPS si concentra sulla propensione dei clienti a promuovere attivamente un'azienda, un prodotto o un servizio ad altri. Si basa su una singola domanda posta ai clienti: "Su una scala da 0a 10, quanto probabilmente consiglieresti il nostro prodotto/servizio/azienda ad un amico o collega?". La soddisfazione del cliente si riferisce al grado in cui i clienti sono soddisfatti dell'esperienza complessiva con un'azienda, un prodotto o un servizio. Misura quanto bene le aspettative dei clienti sono state soddisfatte rispetto alla loro esperienza effettiva.

Se entrambe le metriche sono importanti per valutare le relazioni con i clienti, differiscono nel focus e nell'approccio:

•          Il NPS si concentra sulla propensione dei clienti a diventare promotori e su come questo influenza la crescita e il successo dell'azienda attraverso il passaparola positivo.

•          La soddisfazione del cliente si concentra sull'esperienza del cliente nel suo complesso, compresi gli aspetti come la qualità del prodotto, il servizio clienti, il prezzo, ecc.

In sostanza, il NPS rappresenta la versione evoluta del "passaparola".

Chi di noi, ancor prima che in ambito professionale, non ha mai usato il passaparola?